Tổng Cố vấn Tập đoàn Lazada: "Đầu tư cho đổi mới giúp chúng tôi đi đường dài"

Theo một báo cáo gần đây từ Google, Temasek và Bain & Company, thị trường thương mại điện tử Đông Nam Á dự kiến sẽ đạt giá trị 234 tỷ USD vào năm 2025, thúc đẩy bởi sự tăng trưởng mạnh mẽ của người tiêu dùng số và cuộc đua đổi mới giữa các doanh nghiệp trong khu vực. Đổi mới giờ đây không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là chìa khóa để tồn tại trong môi trường đầy biến động.

Nhận thấy cuộc đua đổi mới trong lĩnh vực thương mại điện tử ngày càng khốc liệt, tôi đã tìm đến Lazada để hiểu rõ hơn về cách mà một trong những nền tảng lớn trong khu vực đang đối mặt với thách thức này.

Trong cuộc trò chuyện, bà Gladys Chun, Tổng Cố vấn của Tập đoàn Lazada đã chia sẻ những sáng kiến đổi mới mà công ty đã triển khai, những thách thức phải vượt qua, và cách Lazada định hình chiến lược của mình để thích ứng với sự thay đổi không ngừng của thị trường.

PV: Bà có thể chia sẻ về một số sáng kiến đổi mới gần đây mà Lazada đã triển khai? Những sáng kiến này đã đóng góp như thế nào vào sự phát triển và thành công của công ty?

Bà Gladys Chun: Nhắc đến một vài sáng tạo nổi bật cho khách hàng mà chúng tôi đang sử dụng thì tôi sẽ chia sẻ về tính năng “Hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm” thông qua trí tuệ nhân tạo (AI). Cụ thể chúng tôi sử dụng AI để xây dựng tính năng Tìm kiếm bằng hình ảnh và Tìm kiếm bằng giọng nói, giúp trải nghiệm tìm kiếm của người dùng được chính xác và dễ dàng hơn so với tìm kiếm truyền thống. Bên cạnh đó, đổi mới sáng tạo còn được chúng tôi ứng dụng trong công nghệ tương tác cho phép người dùng trải nghiệm sản phẩm trực tuyến (virtual try-on).

Ngoài nhóm người dùng cuối, chúng tôi cũng đầu tư phát triển các sáng kiến phục vụ các nhà bán hàng, có thể kể đến như các giải pháp tổng thể về mặt marketing, quản lý tương tác khách hàng, đi cùng với đó là bộ công cụ hỗ trợ toàn diện giúp các nhà bán hàng tăng độ nhận diện và doanh thu.

Nhờ liên tục sử dụng các sáng kiến công nghệ mới nhất, chúng tôi tự hào trở thành nền tảng được người mua và người bán trong khu vực Đông Nam Á tin tưởng lựa chọn, với dẫn chứng rõ nét ở mức tăng trưởng hiệu quả kinh doanh mạnh mẽ và cột mốc đạt được lợi nhuận trước lãi vay, thuế và khấu hao dương (EBITDA dương) vào tháng 7 vừa rồi.

PV: Một câu hỏi mang tính cá nhân một chút: Là lãnh đạo cấp cao tại Lazada, bà có thời gian dành cho các hoạt động mua sắm trực tuyến không? Bà có thể chia sẻ món hàng gần đây nhất bà mua trên Lazada là gì không? Với trải nghiệm cá nhân khi mua hàng, bà thấy sáng kiến nào tâm đắc nhất?

Bà Gladys Chun: Trên cương vị của mình, tôi nghĩ rằng việc mua sắm hàng ngày và việc dành thời gian để lắng nghe phản hồi khảo sát từ người tiêu dùng và nhà bán hàng là rất quan trọng.

Là 1 người mẹ có con nhỏ, tính an toàn và chất lượng sản phẩm là vô cùng quan trọng với tôi. Vì thế, cá nhân tôi luôn quan tâm đến các sáng kiến liên quan đến tính năng đánh giá sản phẩm, để tôi có thể tham khảo được trải nghiệm thực sự của người mua khác.

Ngoài việc mua sắm, tôi cũng dành khá nhiều thời gian cho các hoạt động khác như việc chơi các trò chơi trên ứng dụng Lazada. Những trò chơi này giúp tôi giải trí và đồng thời có trải nghiệm tương tác với các người dùng khác, ví dụ như khi cùng nhau hỗ trợ để vượt qua các thử thách nhóm.

Mua sắm trực tuyến với tôi không chỉ vì nhu cầu cá nhân mà còn để hiểu hơn về trải nghiệm người dùng khi sử dụng Lazada. Qua đó, chúng tôi có thể “vào vai” một người tiêu dùng thực thụ, liên tục hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ, mang đến những trải nghiệm vượt trội nhất cho khách hàng.

Những trò chơi trên ứng dụng Lazada giúp người dùng giải trí trong quá trình mua sắm. 

PV: Có một thực tế là công nghệ phát triển nhanh chóng, nhưng không phải mọi công nghệ mới đều đem lại giá trị lâu dài. Lazada làm thế nào để phân biệt giữa một công nghệ thực sự mang tính đột phá và một 'bong bóng công nghệ'?

Bà Gladys Chun: Trên “đường đua tăng trưởng”, Lazada lựa chọn đi theo định hướng phát triển bền vững và dài hạn. Tất cả mọi hoạt động từ vận hành đến sáng tạo đều tuân theo giá trị cốt lõi và đi theo tôn chỉ hoạt động đó. Và việc nghiên cứu, phát triển các công nghệ mới cũng không phải ngoại lệ!

Thay vì chạy theo mọi xu hướng mới, Lazada luôn cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đầu tư vào một công nghệ nào đó. Mấu chốt nằm ở việc xác định liệu công nghệ đó có mang lại giá trị thực sự lâu dài đến lợi ích và trải nghiệm của người tiêu dùng, nhà bán hàng và các đối tác trong hệ sinh thái TMĐT của chúng tôi hay không. Một khi đã nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, chúng tôi sẽ nhanh chóng cho ra những đổi mới sáng tạo mang tính chiến lược và tính khả thi cao.

Đơn cử có thể kể đến như công nghệ dùng thử sản phẩm Virtual Try On (VTO) được chúng tôi cho ra mắt vào năm 2022 cùng với các cửa hàng chính hãng của các thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng như Bobbi Brown, Estee Lauder và M.A.C trên LazMall ở Singapore. Tính năng VTO đã đạt được thành công đáng kể với các đối tác thương hiệu LazMall trong lĩnh vực làm đẹp, góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 3,1 lần và giá trị đơn hàng trung bình tăng lên đến 11%.

Tại Việt Nam, tính tới thời điểm hiện tại, ELC Group, L'Oreal, Shu Uemura… là những thương hiệu tiên phong hợp tác ứng dụng công nghệ VTO trên Lazada và đã nhận về kết quả vượt mong đợi.

PV: Bà có thể chia sẻ về một ví dụ mà Lazada đã quyết định không theo đuổi một công nghệ nào đó và lý do phía sau?

Bà Gladys Chun: Nói về một công nghệ mà chúng tôi tìm hiểu mà không theo đuổi, có thể ví dụ như công nghệ mã thông báo không thể thay thế hay NFT (non-fungible token).

Như chia sẻ bên trên, chúng tôi luôn đặt lên hàng đầu một suy nghĩ đó là liệu công nghệ đó có mang lại giá trị thực sự lâu dài đến lợi ích và trải nghiệm của người tiêu dùng lên hay không.

Hiện tại, NFT có thể chưa mang lại những lợi ích cụ thể cho khách hàng, tuy nhiên trong dịp kỉ niệm 10 năm thành lập vừa rồi, chúng tôi đã sử dụng ứng dụng này cho các nhân viên của mình để họ có thể tạo cho mình 1 hình đại diện NFT riêng và kỷ niệm 10 năm thành lập của Lazada theo một cách rất riêng.

PV: Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt, Lazada có đang chịu sức ép trong cuộc đua đổi mới với các đối thủ hay không? Bà có thể chia sẻ về một trường hợp khi Lazada phải điều chỉnh chiến lược vì sự xuất hiện của một đối thủ với những sáng kiến đổi mới mạnh mẽ?

Bà Gladys Chun: Mục tiêu của chúng tôi là đưa Lazada "đi đường dài", hướng đến mục tiêu tăng trưởng một cách bền vững. Chúng tôi cạnh tranh và phát triển một cách lành mạnh thông qua việc đầu tư dài hạn vào nền tảng công nghệ, cơ sở hạ tầng logistics, và nguồn nhân lực.

Bước sang giai đoạn 10 năm thứ 2, Lazada sẽ tận dụng sức mạnh và lợi thế vững chắc từ giai đoạn đầu vươn xa. Chúng tôi khẳng định chỗ đứng trên thị trường cạnh tranh và nhiều thay đổi này bằng những dữ liệu sẵn có về khách hàng, và tạo ra những đổi mới để mang đến những trải nghiệm mua sắm mới lạ nhưng đúng với nhu cầu.

PV: Lazada là một phần của tập đoàn Alibaba, vốn nổi tiếng với những sáng kiến công nghệ tiên tiến. Bà có thể chia sẻ về mối liên hệ giữa Lazada và hệ sinh thái đổi mới của Alibaba? Lazada có tận dụng những công nghệ hoặc chiến lược nào từ tập đoàn mẹ không?

Bà Gladys Chun: Lazada là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á của Alibaba, điều này cho phép chúng tôi tận dụng được những đổi mới về công nghệ, hệ thống quản lý và logistics tầm cỡ thế giới của một trong những tập đoàn thương mại điện tử lớn và kế thừa những thành tựu của Alibaba trong thị trường thương mại điện tử.

Với lợi thế này, chúng tôi đã có thể tận dụng các công nghệ nền tảng và cả các công nghệ mới ngay từ những ngày đầu, cùng các ứng dụng được triển khai trong suốt hành trình mua hàng của người tiêu dùng.

PV: Logistics là một thách thức lớn trong thương mại điện tử ở Đông Nam Á. Lazada đã triển khai những giải pháp đổi mới nào trong lĩnh vực này để cải thiện tốc độ giao hàng và tối ưu hóa chi phí?

Bà Gladys Chun: Logistics là một yếu tố quan trọng thúc đẩy dòng chảy của các giao dịch kinh tế đối với hầu hết hàng hóa và dịch vụ. Với các công ty thương mại điện tử, logistics có thể được coi là một trong các hoạt động “xương sống” của doanh nghiệp, cầu nối quan trọng giữa nhà bán và người mua.

Nắm bắt được tầm quan trọng này và để hướng tới phát triển bền vững, Lazada Logistics Việt Nam đã đưa Trung tâm phân loại hàng hóa công nghệ cao tại Lazada Logistics Park ở Khu công nghiệp Sóng Thần 1, tỉnh Bình Dương vào hoạt động kể từ đầu năm 2023.

Với tổng diện tích lên tới gần 20.000 m2, Trung tâm phân loại mới có khả năng xử lý tới 1 triệu bưu kiện mỗi ngày và mức độ tự động hóa lên đến 99% nhờ hệ thống công nghệ hiện đại gồm Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning), giúp tối ưu hiệu suất và nguồn lực vận hành, đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng tăng cao của người dùng.

Đầu tư vào công nghệ hiện đại tại trung tâm phân loại mới giúp Lazada Logistics nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí nhân công và sai sót. Ngoài ra, điều này giúp Trung tâm phân loại Sóng Thần giảm phát thải từ các hoạt động thủ công do con người tạo ra.

PV: Lazada có thường xuyên hợp tác với các công ty công nghệ, startup hay các tổ chức nghiên cứu để thúc đẩy đổi mới không? Nếu có, bà có thể chia sẻ về một vài ví dụ nổi bật?

Bà Gladys Chun: Chúng tôi đang tích cực làm việc với các đối tác, tận dụng nguồn lực đa bên, tạo thành hệ sinh thái về dịch vụ để mang đến trải nghiệm mua sắm hiệu quả và dễ dàng cho khách hàng.

Đơn cử như việc Lazada Việt Nam ký thỏa thuận hợp tác với Selex Motors nhằm ứng dụng xe máy điện vào hoạt động giao vận tại các thành phố lớn.

Đây là mẫu xe máy điện bán tải đầu tiên ở Đông Nam Á, với thiết kế phù hợp và khả năng tiết kiệm chi phí vận chuyển so với các phương tiện truyền thống, tính trên cùng một quãng đường.

Ngoài ra, xe được quản lý thông minh, ứng dụng công nghệ IoT và có chi phí bảo trì thấp hơn so với các dòng xe máy xăng phổ thông. Qua đó, góp phần giảm thiểu lượng khí thải ra môi trường mà vẫn đem lại hiệu suất giao vận tối ưu, đồng thời, củng cố hệ thống cơ sở hạ tầng Logistics bền vững, với những trang thiết bị hiện đại, công nghệ tự động hóa nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người tiêu dùng, các đối tác kinh doanh và cộng đồng.

PV: Việt Nam là một trong những thị trường quan trọng của Lazada tại Đông Nam Á. Bà có thể chia sẻ về những sáng kiến đổi mới đặc biệt mà Lazada đã triển khai tại Việt Nam để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt?

Bà Gladys Chun: Dựa trên việc tìm hiểu và phân tích thói quen mua hàng của người tiêu dùng tại từng thị trường, chúng tôi xây dựng và đề xuất những sáng kiến để thích ứng, cải thiện và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Tại Việt Nam, tôi có thể kể tới 2 ví dụ như sau:

Những ngày đầu thành lập tại thị trường Việt Nam, chúng tôi nhận ra một bộ phận lớn người tiêu dùng Việt chưa quen thuộc với việc sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ khi mua sắm trực tuyến, vì vậy chúng tôi đã giới thiệu phương pháp thanh toán khi nhận hàng (cash on delivery).

Tính năng này tuy đơn giản nhưng việc triển khai tại thời điểm đó đã góp phần quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với người tiêu dùng trong bối cảnh TMĐT vẫn còn là một khái niệm mới.

Ví dụ thứ hai tôi có thể nhắc tới là việc hợp tác cùng Tập đoàn Masan để phân phối các nhu yếu phẩm và hàng hóa thiết yếu cho sinh hoạt hàng ngày.

Ngay sau đại dịch Covid-19, việc mua sắm nhu yếu phẩm, thậm chí là thực phẩm tươi sống trên sàn TMĐT đã trở thành một nếp sinh hoạt mới của người dùng Việt Nam - đó chính là động lực thúc đẩy chúng tôi mở rộng mối quan hệ đối tác với Masan ở Việt Nam, họ có nhiều cửa hàng truyền thống, cửa hàng đồ tươi sống và chúng tôi hợp tác với họ để giao hàng từ cửa hàng của họ tới khách hàng.

PV: Lazada có những sáng kiến nào để hỗ trợ các nhà bán hàng tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong việc tiếp cận thị trường thương mại điện tử? Những chương trình này đã góp phần như thế nào vào sự phát triển của các nhà bán hàng này?

Bà Gladys Chun: Việc am hiểu hành vi mua sắm, nhanh chóng có phương án thích ứng và thiết lập yếu tố cá nhân hóa hiện được xem là tổ hợp các lợi thế mà AI có thể mang đến cho các nhà bán hàng nhằm giữ chân người dùng, duy trì gia tăng doanh số trong môi trường thương mại điện tử cạnh tranh cao hiện nay.

Tại Lazada, tận dụng lợi thế về AI, chúng tôi đưa ra các giải pháp tổng thể về mặt marketing, quản lý tương tác khách hàng, đi cùng với đó là bộ công cụ hỗ trợ toàn diện giúp các nhà bán hàng tăng độ nhận diện và doanh thu.

Ví dụ, bộ giải pháp được tài trợ của Lazada (Lazada Sponsored Solutions) sử dụng công nghệ AI để thúc đẩy và tối ưu hoá hiệu quả, thuận tiện của chiến dịch cho nhà bán hàng. Các nhà bán hàng sử dụng các giải pháp của LSS có thể đặt được lợi nhuận trên đầu tư đến 10 lần và tăng doanh số bán hàng đến 48%.

Nhờ những trợ giúp đắc lực về mặt quản lý và vận hành, Lazada đã được nhà bán hàng tin tưởng sử dụng. Chúng tôi tự hào là điểm đến quen thuộc của không chỉ người dùng mà còn với các thương hiệu đối tác, nhà bán hàng nhỏ lẻ.

Gian hàng chính hãng LazMall của Lazada không chỉ là điểm mua hàng trực tuyến đáng tin cậy của người dùng mà nay còn là điểm khởi đầu trên hành trình chuyển đổi số của nhiều thương hiệu.

PV: Lazada có những sáng kiến nào liên quan đến phát triển bền vững? Bà có thể chia sẻ về cách mà công ty đang tích hợp các nguyên tắc bền vững, tư tưởng “xanh” vào chiến lược đổi mới của mình?

Bà Gladys Chun: Với sự hiện diện trên sáu thị trường, việc theo dõi các xu hướng và diễn biến mới nhất liên quan đến các mục tiêu phát triển bền vững là rất quan trọng. Chúng tôi chủ động theo dõi và thích ứng với những diễn biến mới, điều này giúp chúng tôi định vị tốt để giảm thiểu rủi ro mới nổi và tận dụng các cơ hội mới.

Trong 3 năm trở lại đây, chúng tôi đã công bố Báo cáo Môi trường, Xã hội và Quản trị (Báo cáo ESG) nhằm mục đích cung cấp thêm thông tin về tiến trình và cam kết của doanh nghiệp trong việc tận dụng thương mại điện tử như một nguồn lực thúc đẩy phát triển bền vững dựa trên bốn trụ cột cốt lõi trong khung ESG được công bố vào năm trước, bao gồm: Trao quyền và hỗ trợ cộng đồng; Thúc đẩy lực lượng lao động số tài năng cho tương lai; Quản lý trách nhiệm với môi trường và Quản trị nền tảng hiệu quả.

PV: Lazada đã triển khai những sáng kiến gì tại Việt Nam để thúc đẩy phát triển bền vững và bảo vệ môi trường? Bà có thể chia sẻ về các hoạt động hoặc chương trình cụ thể nhằm giảm thiểu tác động môi trường của hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam?

Bà Gladys Chun: Về cơ sở hạ tầng logistics, Lazada tiên phong trong việc xây dựng và phát triển bền vững, hướng tới cộng đồng thông qua loạt giải pháp: Giao hàng bằng xe điện, giảm ô nhiễm môi trường thông qua việc hợp tác với Selex Motors; Đóng gói hàng hóa bằng những nguyên vật liệu tái chế; Sử dụng các công nghệ tiết kiệm năng lượng trong toàn bộ hệ thống.

Ngoài ra còn hàng loạt dự án mới cũng đã được triển khai, mà đáng chú ý nhất là Trung tâm phân loại hàng hóa tự động mới tại Bình Dương vào tháng 3.2023. Nhờ ứng dụng hiệu quả AI và machine learning, năng suất lao động tại nhà máy đã được nâng cao, đồng thời giải thiểu đáng kể lượng phát thải từ các hoạt động thủ công do con người tạo ra.

Nhờ những đóng góp có ý nghĩa, Lazada Việt Nam đã vinh dự nhận hai giải thưởng uy tín về Trách nhiệm Xã hội của Doanh nghiệp, ghi nhận những nỗ lực hỗ trợ và nâng cao tinh thần cho cộng đồng địa phương: Lazada được xướng tên tại Lễ vinh danh Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp 2022 của Tạp chí Kinh Tế Sài Gòn (Việt Nam) và Giải thưởng Công nhận Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp tại Việt Nam của Phòng Thương mại Hoa Kỳ.

PV: Đổi mới thường mang lại lợi ích kinh tế, nhưng nó cũng có thể gây ra những tác động xã hội và môi trường không mong muốn. Làm thế nào để Lazada đảm bảo rằng những sáng kiến đổi mới của mình không chỉ đem lại lợi nhuận mà còn có trách nhiệm đối với cộng đồng và môi trường?

Bà Gladys Chun: Tại Lazada, chúng tôi tiếp cận vấn đề này theo đa hướng: môi trường - xã hội - quản trị doanh nghiệp (ESG) có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Các vấn đề môi trường - xã hội và cộng đồng có thể gây ra rủi ro tài chính đáng kể cho các doanh nghiệp trên toàn cầu, vì vậy chúng tôi luôn chủ động tích hợp khía cạnh này vào kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp.

Các hệ thống phân loại tài chính nói chung và hệ thống phân loại tài chính bền vững được đưa ra bởi Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) cũng là 1 nguồn tham khảo hữu dụng giúp chúng tôi chuẩn mực hoá trong quy trình hàng ngày.

Ngoài ra, chúng tôi cũng đang cách tìm các giải pháp để không chỉ thúc đẩy đổi mới mà còn hỗ trợ tăng trưởng bền vững và tăng cường khả năng phục hồi trước những biến động bên ngoài.

Bằng cách tập trung vào các khoản đầu tư chiến lược dài hạn và phát triển dòng sản phẩm bền vững trong bối cảnh thương mại kỹ thuật số đang phát triển nhanh chóng, chúng tôi đặt mục tiêu tạo ra giá trị lâu dài cho Lazada và các đối tác, chứng minh rằng các hoạt động bền vững không chỉ có lợi cho môi trường - cộng đồng mà còn mang lại các quyết định kinh doanh thông minh.

PV: Về tương lai, bà có thể chia sẻ về những lĩnh vực hoặc xu hướng mà Lazada sẽ tập trung vào để tiếp tục đổi mới và phát triển? Bà thấy những thách thức nào đang chờ đợi phía trước, và Lazada sẽ đối mặt với chúng như thế nào?

Bà Gladys Chun: Bước sang giai đoạn 10 năm thứ 2, chúng tôi tập trung tận dụng nguồn lực và nền tảng đã xây dựng từ giai đoạn đầu để bứt phá, trở thành công ty thương mại điện tử dẫn đầu khu vực.

Chúng tôi sẽ triển khai kế hoạch phát triển theo các hướng: (1) Tập trung mang điểm chất lượng và trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, sử dụng những đổi mới và công nghệ hàng đầu về Big data, AI và machine learning, (2) Tự động hóa để tinh chỉnh hoạt động vận hành, mang lại hiệu quả cao và tỷ suất lợi nhuận đầu tư (ROI) lớn và (3) Mở rộng hoạt động logistics và công nghệ đáng tin cậy của chúng tôi.

Song song với những trọng tâm này, chúng tôi cũng luôn hướng tới việc phát triển bền vững, đồng thời thúc đẩy đổi mới và hoạt động kinh doanh có trách nhiệm.

Chúng tôi hiểu rằng thị trường thương mại điện tử luôn biến chuyển nhanh chóng và cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, sự cạnh tranh của thị trường không chỉ là thách thức, đây cũng là động lực và cơ hội để chúng tôi đưa ra nhiều đổi mới sáng tạo hơn.

Mỗi doanh nghiệp tham gia vào thị trường đều có mục tiêu, triết lý hoạt động và mô hình hoạt động khác nhau. Lazada cũng có những lợi thế của riêng mình, đặc biệt là nền tảng vững chắc đã xây dựng trong 10 năm vừa qua sẽ đóng vai trò là bệ phóng để giúp chúng tôi chinh phục được khách hàng.

PV: Cảm ơn bà đã tham gia cuộc phỏng vấn này, chúc Lazada đạt được thêm nhiều thành công trong tương lai. 

Bài: Vân Đàm

Thiết kế: Hải An